疫情当下，中国社区里的干部，依靠自学掌握外语，摇身成为“外交官”，这其中所蕴含的，不单单有沟通方面的技巧，更存在着基层治理之上的精细程度以及那份温暖的情感。
社区来了外国人 语言不通曾是最大难题
上海城社区里，常住的外籍人士涉及七个国家，总共二十一人。今年三月初，随着境外疫情的蔓延，这些外籍居民陆陆续续返回了重庆。居委会主任杨新亚第一次去敲阿根廷人马丁的门时，双方仅仅只能依靠手势以及手机翻译软件来进行交流。测体温、登记信息本来只需要三分钟，然而因为沟通不顺畅，结果拖到了十分钟。马丁低着头看手机，杨新亚站在门口急得冒出了满头大汗。那个时候她就意识到，仅仅只是完成任务是不够的，还得要让这些从远方来的人感受到自己是被尊重的。
3月15日的时候，社区举行了紧急会议，作出了将“语言服务”纳入境外人员管理流程的决定，由杨新亚引领，每日早到半小时以练习英语口语，于晚上下班后对着视频学习日语以及西班牙语的日常问候语，她是在手机里下载了三个翻译软件，在备忘录里存有十几条常用对话，社区工作人员进行轮流值班，对于负责哪国外籍人士的，便提前准备几句对方母语的问候语。
一句母语问候 打破了两个月的沉默
3月25日上午时分，杨新亚携带着志愿者再度敲响马丁的房门，门开启之后，她以西班牙语道出一声“你好”，马丁产生了一愣神的状况，紧接着展现出笑容，主动地将头伸出来以便于测量体温，杨新亚预先准备好的几个问题发挥了作用，诸如“在重庆吃得习惯吗”以及“家里缺不缺东西”，马丁的话匣子被打开，称自己喜好食用火锅，并且还比划着表示太辣，整个检测的进程所用时间不到五分钟，气氛变得轻松了许多。
同一天下午，负责与日本籍住户对接的小陈，用日语向对方致以问候。在日本企业上班的那位中年人，原本表情呈现严肃状态，听到母语之后，微微点头，主动说出自己从东京返回时的航班号以及座位号。小陈讲，以前外籍人士填表之际，鲜少会主动开口多说些话，如今他们乐意询问路线、询问超市的营业时间、询问何处能够买到口罩。语言冲破了那层看不见的隔阂。
不光是送菜测体温 更是当他们在重庆的熟人
对于处于居家观察时期的外籍人士，社区工作者每日需完成多项常规事务，即测量体温、送达快递、丢弃垃圾以及检查封条。上海城社区作出规定，所有开展的上门服务均须两人一同前往，其中一人承担操作工作，另一人负责进行沟通。负责沟通的人员不可仅仅充当传话筒，而要主动询问需求。
在3月18日的时候，有一名韩国的住户，在微信上询问可不可以帮忙去购买幼儿退烧贴。杨新亚为此跑了三家药店最终才买到，等到给他送到门口的时候，还用简单的英语去嘱咐使用方法。这名住户在事后给社区写了感谢信，称自己在三个国家生活过，这属于是第一次有基层工作人员专门学习韩语来打招呼。杨新亚觉得这件事情根本不值一提，还表示“人家带着孩子在这里隔离，我们不做谁做。”。
街道统一培训 把临时办法变成标准流程
铜元局街道很快察觉到各个社区碰上了类似问题，3月22日，街道举办了一回特殊培训，不讲解文件，也不宣读通知，仅仅做两件事情，其一为教授日常问候语的准确发音，其二是教授翻译软件的快捷使用方法，来自8个社区的40多名工作人员参与其中，有的人拿出小本子记录发音，有的人当场结成对子进行对话练习。
街道编制了一份简易语言服务指南，这份指南列出了英语、日语、韩语、西班牙语、法语五国语言的基础用语，并且附上了拼音标注，它还被打印成了小册子。被打印成小册子的这份指南，发到了每个社区服务窗口。杨新亚表示，以前大家因怕说错而不敢开口，现在因为手边有资料，所以心里有底。街道负责人在培训时讲了一句话：“我们代表重庆，也代表中国。”。
七个国家二十一人 每人都有一个对接员
上海城社区将二十一名外籍人士进行分配，让每名社区工作者固定负责对接两至三名外籍住户。对接员需记住对方的名字，记住对方的国籍，记住对方的返回日期，记住对方的隔离期限，还要去了解对方的基本情况，即对方是独自居住还是与家人一同居住，对方是否会中文，对方有无特殊饮食需求。
3月26日所呈现的数据表明，这21个人分别源自阿根廷、日本、韩国、美国、法国、加拿大以及澳大利亚。社区特意构建了一个外籍人士联络群，运用中英双语去发布通知。群里面存在翻译软件机器人，能够随时对长句予以翻译。有一名澳大利亚住户在群中表示，他未曾想到社区工作人员会记住他太太对坚果过敏，送来的食品包装上面全都粘贴了无坚果标签。这并非是技术，而是记于心里的清单。
从卡壳到流利 背后是练了无数遍的勇气
杨新亚，今年有46岁了，上一回认真地去学习英语，那可是二十多年之前的事了。如今呢，她每天在上下班的路途之上，都会戴着耳机去听对话从而进行练习，到了晚上临近睡觉之前，还得对着镜子讲上几句。她并不害怕丢面子，只是只怕把话给说错了，进而让对方产生误解。社区当中有几个年轻的同事帮她去纠正发音，她把自己练习的语音发送到工作群里，以便让大家提出意见。
3月27日，她接待了一名新返渝的法国住户，那住户不会中文，而她只会说法语的你好谢谢，两人借助翻译软件聊了十五分钟，之后对方明白了隔离要求，她也知晓了对方需要无麸质面包，临走时，对方用刚学成的中文说了辛苦，杨新亚讲，那一刻觉着所有笨拙的口语练习都有价值了，疫情终归会过去，然而这些相遇留存下来的人情味不会消散。
可曾在自身所生活的城市当中，碰到过令自己觉得温暖的基层服务人员？欢迎于评论区去分享他们的故事，点赞并转发以便让更多人能够看见这些平凡岗位之上的不平凡付出。
